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En nuestros días, la transformación digital se ha convertido en un tema decisivo para las compañías de todos los nichos.
La digilitaciòn de forma exponencial creciente en todos los procesos, la aparición de nuevas tecnologías y la evolución por esta razón de las expectativas de los diferentes clientes han impulsado a casi todas las organizaciones a entrar en la época de la transformación digital
Esta ha sido un desafío esencial para muchas compañias, pero también nos ha dejado coyunturas significativas y positivas para mejorar la eficiencia de forma operativa, la experiencia de los clientes hacia la ventaja competitiva.
Cuando hablamos de la transformación digital siempre pensamos en compañías como lo son Uber, Tesla, Amazon o Spotify pero las grandes corporaciones de corte más tradicional también se están transformando. ¿Qué podemos aprender de algunas de ellas?
Si, lo que piensas como han venido cambiado desde el Marketing Tradicional al Marketing Digital.
McDonald’s, un caso muy conocido,
McDonald’s, la famosa cadena de restaurantes de comida rápida, ha experimentado una transformación digital significativa en los últimos años para adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores y mejorar la eficiencia en sus operaciones.
¿Qué se tomó en cuenta para esto?
Cambio en la experiencia con el cliente, McDonald’s se enfrentó al reto de adaptar su experiencia del cliente de la era tradicional a la era digital.
La compañía tuvo que abordar las perspectivas de los consumidores en cuanto a conveniencia y personalización.
La adopción de nuevas tecnologías como lo son los quioscos de autoservicio y las aplicaciones móviles para permitir a los clientes crear pedidos personalizados y evitar largas esperas fue esencial para la empresa.
La Integración de tecnologías en la operación: La implementación de nuevos sistemas de gestión de pedidos y pagos, así como la combinación de los sistemas de quioscos de autoservicio y aplicaciones móviles con los sistemas existentes en la cocina y el punto de venta fue un paso fundamental para McDonalds.
De igual forma tuvieron que avalar una conexión fluida entre los diferentes canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con cada uno de sus clientes.
Mantenimiento de la calidad y la eficiencia, a medida que McDonald’s acogía nuevas tecnologías y procesos de la nueva era digital, era imperante garantizar la calidad y la eficiencia en la producción de los alimentos para que los mismos no se vieran comprometidas.
Para esto, se desplegaron programas de formación de personal que les admitieran como sería la adaptación para los nuevos modelos, cambios en los flujos de trabajo y se implementaron nuevas tecnologías en la cocina, como lo son las pantallas de visualización y los sistemas de automatización, para mejorar la preparación de alimentos y garantizar una experiencia consistente en todas las áreas.
La gestión de los datos y la personalización: McDonald’s tuvo que enfrentarse al desafío de tramitar grandes volúmenes de datos generados por las transacciones y la interacción con los clientes.
Para esto, se implementaron nuevos sistemas de análisis de datos para obtener información valiosa sobre las preferencias y los patrones de compra de los clientes.
Mediante la personalización de ofertas y adelantos basadas en estos datos, McDonald’s buscó mejorar la experiencia del cliente y avivar de esta manera la fidelidad en la marca.
¿Qué lecciones dentro del Marketing podemos aprender de McDonald’s?
Enfoque en la experiencia del cliente: Al patrocinar tecnologías de la nueva era digital, la empresa pudo crear una experiencia individualizada y conveniente para cada uno de sus clientes.
La capacidad de realizar diferentes pedidos personalizados y evitar multitudes y largas esperas fue un aspecto puntual para mejorar la satisfacción del cliente y avivar la lealtad hacia su propia marca.
2.-Gestión estratégica de datos: Mediante el uso del análisis de datos, pudieron obtener información ampliamente valiosa acerca de las preferencias y de los patrones de compra de los clientes.
Esta información les permitió personalizar las ofertas al conocer a su target, lanzar promociones relevantes y adaptar sus habilidades en el marketing digital para maximizar el impacto.
Por otro lado, el análisis de datos también les ayudó a hermanar áreas de mejora en la eficiencia operativa y tomar decisiones asentadas en los datos para optimizar los procesos internos.
3.-Integración de canales y experiencia coherente: Se logró la implementación de soluciones tecnológicas que permitieron a los clientes hacer pedidos y pagos de forma fluida.
Tanto en los quioscos de autoservicio como en las aplicaciones móviles que comenzaron siendo un plus y por otra parte, establecieron una conexión con bajo nivel de incidencias entre los pedidos online y la preparación en la cocina, afirmando de esta forma que la experiencia del cliente fuera sólida y consistente sin importar el canal de venta que se usó.
4.-La colaboración con proveedores tecnológicos: McDonald’s de esta forma reconoció la importancia de la colaboración con agencias de Marketing Digital para impulsar su transformación digital.
Trabajaron al mismo tiempo mano a mano con empresas de tecnología para desarrollar e efectuar soluciones digitales personalizadas que se adaptaran a sus necesidades y requerimientos determinados. Esta colaboración les permitió sacar el mejor provecho de la experiencia y la tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
5.-Enfoque en la agilidad y la adaptabilidad: McDonald’s aprendió que la agilidad y la adaptabilidad son fundamentales en la transformación de la era digital.
El entorno digital está en constante evolución, por lo que la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías y cambios en las preferencias del consumidor es algo crucial.
Se fomentó una cultura de innovación y aprendizaje que es continuo, alentando a los empleados a proponer ideas siendo escuchados, así como en las soluciones digitales.
Por otro lado, invirtieron en grandes programas de formación y desarrollo para asegurarse de que su fuerza laboral estuviera preparada para el cambio.
Caso 2: Walmart.
Walmart ha realizado una transformación digital de características integrales para competir en el mercado online, especialmente con empresas macro como lo es Amazon y mejorar la eficiencia en sus diferentes operaciones.
Este tipo de transformación ha sido una respuesta importante y estratégica para los cambios en los patrones de compra de los consumidores y al apogeo en el comercio electrónico.
Desafíos a los cuales se enfrentaron.
1.-Cambios en los patrones de compra: Uno de los primordiales desafíos que Walmart tuvo que hacer frente fue adaptarse a la gran cantidad de cambios existentes en los patrones de compra de los consumidores, que cada vez más prefieren realizar compras vía online.
La compañía tuvo que abordar el requerimiento de brindar una experiencia de compra altamente conveniente y sin fricciones tanto en sus tiendas físicas como en su plataforma de comercio electrónico.
2.-Integración de canales de venta: La integración de sus canales de venta tantos físicos como digitales era un desafío esencial para poder brindar una experiencia de compra coherente y sin problemas.
Para esto, fue necesario responder la disponibilidad de inventario de forma en tiempo real en todos los canales y prometer opciones de entrega flexibles, como lo son el envío a domicilio y la pick up en la tienda.
3.-Competencia en el comercio electrónico: Walmart se desafió a la competencia entre las marcas de comercio electrónico establecidas, como lo son Amazon.
Asumieron que tenían que desarrollar una estrategia sólida para rivalizar en el mercado online, incluida el aumento de su catálogo de productos, el desarrollo de su propia plataforma de e-commerce y la ganancia de empresas de marketing digital para fortalecer su presencia digital.
4.-Adquisición de talento digital: En un mercado que es altamente competitivo, Walmart requería profesionales con destrezas en tecnología, análisis de datos y conocimiento de entornos e-commerce para generar impulsos en su transformación digital, lo que liberó la creación de programas de formación y desarrollo interno, así como la contratación de talento de forma externa.
Lecciones necesarias de cambio a la era digital que podemos aprender de Walmart.
1.-El enfoque centrado en el cliente: Walmart asimiló la importancia de conservar un enfoque centrado en el cliente en su transformación digital.
Comprendieron que pensar acerca de las necesidades y de las preferencias de los clientes era esencial para desarrollar las ofertas de los productos y de los servicios que satisficieran sus demandas.
La individualización de las ofertas, la mejora en la experiencia de compra y la inversión en programas de fidelización de clientes fueron algunas de sus acciones y puntos claves.
2.-Colaboración estratégica: Se encargaron de establecer alianzas con startups y lograron obtener empresas tecnológicas para aprovechar la experiencia y la tecnología, que las mismas tenían.
Este tipo de colaboraciones les permitieron impulsar la innovación y acoger de forma rápida nuevas soluciones digitales para su modelo específico de negocio.
3.- Optimización de la cadena de suministro: Walmart comprendió que una cadena de suministro eficaz era principal para respaldar su transformación en la era digital.
Implementaron sistemas de gestión de inventario asentados en los datos en tiempo real, lo que les permitió mejorar el flujo de productos y avalar una disponibilidad conveniente en sus tiendas tanto físicas como online.
Por otro parte, buscaron formas de cómo mejorar la eficiencia y minimizar los tiempos de entrega, incluyendo la ejecución de tecnologías como lo son la automatización y la optimización en las rutas.
4.-Análisis de datos para la toma de decisiones: Le dieron uso al análisis de datos y a las herramientas de inteligencia artificial para conseguir la información valiosa acerca de los patrones de compra de cada uno de los clientes, las tendencias presentes en el mercado y la eficiencia operativa.
Estos datos accedieron a Walmart tomar decisiones fundadas en información con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente, mejorar la oferta de productos y alcanzar medidas de índole correctivas para mejorar la eficiencia en sus diferentes operaciones.
5.-El enfoque en la escalabilidad: La escalabilidad puede llegar a ser ampliamente esencial para contar con el éxito en los procesos de transformación digital.
Para asegurarse de que las soluciones digitales pudieran controlar el crecimiento y la demanda, cambiaron en infraestructura tecnológica escalable, como lo son los sistemas de almacenamiento en la nube y plataformas de e-commerce robustas, permitiendo a Walmart adaptarse a cambios rápidos y manejar volúmenes enormes de datos y transacciones.
6.-Cultura de innovación y aprendizaje continuo: Walmart afilió una cultura de innovación y aprendizaje de modo continuo como parte de su transformación digital.
Fomentaron la colaboración y la experimentación dentro de la organización, motivando a los empleados a proponer nuevas ideas y soluciones digitales.
¿Cómo estas historias de éxito nos llevan al marketing digital?
La transformación digital es un proceso de características estratégico de 360º que necesita de un análisis anterior y que puede llegar a afectar a todos las categorías dentro de una organización desde el Go to market a la cadena de suministro, pasando por el modelo de negocio o incluso la misma estructura organizativa.
Pero también podemos conseguir algunos patrones que se repiten en los 2 casos que hemos visto anteriormente.
Un factor esencial en estos casos es el enfoque en la experiencia del cliente. Las dos marcas han migrado a salir de lo tradicional a utilizar las tecnologías digitales para brindar experiencias personificadas, provechosos y sin fricciones.
Esto les ha permitido fortificar el vínculo con sus diferentes clientes, incrementar la satisfacción y avivar la lealtad hacia la marca.
La colaboración estratégica ha sido otro punto fundamental en la transformación en la era digital.
Las marcas han establecido corporaciones con socios tecnológicos y adquirido startups para sacar el mejor provecho de su experiencia con tecnología innovadora.
Este tipo de colaboración ha permitido aumentar la adopción de soluciones de índole digital y conservar la vanguardia de las tendencias tecnológicas.
La gestión de datos y el análisis estratégico han sido básicos para tomar decisiones bien informadas.
Mediante el análisis de los datos, las compañías han obtenido información realmente valiosa sobre los clientes, las preferencias en el mercado y la eficiencia de carácter operativo.
Esto les ha permitido personalizar las ofertas, mejorar el proceso de la toma de decisiones y perfeccionar los procesos internos.
La agilidad y la adaptabilidad son las características que se consideran clave para el éxito en la transformación digital.
Las empresas han aprendido la importancia de ser un poco más flexibles y mantenerse dispuestas a ajustarse de forma rápida a los cambios en el entorno digital.
Esto ha implicado una cultura de innovación y aprendizaje perenne, así como la capacidad de experimentar y aprender de los errores.
¿Cuál de estos aspectos te parece más relevante en la era de la transformación digital?
